As devoluções representam grande parte dos fluxos físicos inversos, na cadeia de abastecimento e dividem-se em duas grandes vertentes: as devoluções pelo consumidor, em venda direta, e as devoluções por erros de expedição. As devoluções realizadas pelo consumidor final de um produto, numa venda direta, têm crescido e a tendência é de continuarem a crescer, derivado do fato de que os clientes são cada vez mais exigentes e as suas expectativas cada vez maiores.
Em resposta as empresas e organizações, por vezes em cumprimento da legislação própria de cada país, mas cada vez mais por sua livre e espontânea vontade, e independentemente da existência de legislação ou não, permitem ao cliente ou ao consumidor, devolver o produto adquirido, caso este não corresponda às suas expectativas ou no caso das vendas por catálogo ou as vendas on-line, caso o cliente queira, aceitarem a devolução do produto adquirido sem restrições. Trata-se sobretudo, de um fator de competitividade das empresas, face à globalização do comércio, para a qual tem contribuído em larga escala o e-commerce, que atualmente têm um enorme peso no total das vendas de produtos e serviços, a nível mundial.
Obviamente existe um custo associado a este tipo de devolução, o qual é suportado pelas empresas e que terá tendência para continuar a aumentar, pelas razões anteriormente descritas, pois trata-se sobretudo de aumentar a competitividade em relação à concorrência, tentando continuamente melhorar a qualidade do serviço prestado ao cliente.
As devoluções por erros de expedição, é o tipo de devolução que acontece por qualquer erro que tenha existido na expedição de determinado produto. Estes erros têm variadas razões para acontecerem, entre as quais, destacamos as seguintes: má etiquetagem, falhas do operador logístico, erros humanos, coordenação entre diferentes operadores logísticos. Ao contrário das devoluções por venda direta, ao consumidor, as devoluções por erros de expedição, podem ser reduzidas e minimizadas, através de vários processos de armazenagem e expedição, que estão hoje disponíveis, no mercado.
Destacamos os seguintes: a informatização de sistemas de recepção, expedição e transporte, a leitura por código de barras, o EDI (Electronic Data Interchange), entre outros.
Portanto, o custo logístico das devoluções por erros ou falhas de expedição ou transporte, pode ser controlado pelas empresas e organizações, estando ao seu alcance a redução destes custos, através das ferramentas referidas no parágrafo anterior. Trata-se, apenas, de escolher as ferramentas que melhor se adaptem a determinado negócio, sendo inclusive possível personalizar estas ferramentas a cada realidade distinta.
O retorno dos produtos sujeitos ao processo de devolução, ou seja, o fluxo físico inverso desde o ponto de venda ou consumo, até à origem, deverá ser realizado, sempre que for possível, pelo mesmo meio de transporte pelo qual é realizada a sua entrega no local de consumo, isto é, o fluxo físico direto. Deste modo, é possível otimizar a cadeia de abastecimento, direta e inversa, rentabilizando o transporte ao máximo.
Normalmente os produtos sujeitos a devolução, são armazenados em locais específicos, em áreas restritas do armazém, de modo a evitar erros de expedição, evitando que fisicamente os produtos coabitem juntos.
Reverse logistics processes
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